给外卖商家留了一个差评,没想到竟然……

62601927892021-06-10
原文标题:给外卖商家留了一个差评,没想到竟然……
本文摘要:这周四的中午,我在某外卖平台上点了一份盖饭,但送到后一是完全冷却,二是味道里有一种怪味,不知是哪个食材已经不太新鲜。所以没怎么吃,且给店家打了一个二星评价,说味道不对。当天晚上,已经睡下的我被一个陌生号码CALL响,爬起来接电话,对方说,她... ...
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这周四的中午,我在某外卖平台上点了一份盖饭,但送到后一是完全冷却,二是味道里有一种怪味,不知是哪个食材已经不太新鲜。所以没怎么吃,且给店家打了一个二星评价,说味道不对。


当天晚上,已经睡下的我被一个陌生号码CALL响,爬起来接电话,对方说,她是我中午点外卖的店家,希望我删除差评,给我一些补偿。


此时是夜里23:08。


这个时间,店家是故意的吗?来联系我删除差评?


另外,外卖不是会给买家的手机设置隐私保护吗?店家是怎么知道我的手机的?


我就是点了个味道发馊的外卖,信息都被泄露了而且深夜都不得安宁?


我第一时间拒绝了删除差评,并且表示第二天要继续投诉。


第二天,自称美团客服的人来电,解释了店家在24小时内可以利用保护式号码联系买家的规则,买家信息没有被泄露,也没有再提及是否删除差评的内容。


为什么店家对差评如此紧张,以至于深夜入睡后还要打电话来申请删除差评?


不查不知道,一查“真奇妙”。


知友“老斯基”解释,在外卖平台设计的平台上,因为很多用户在下单前会查看网友评论,反应在数据上,一个门店收到1-2条差评后平日稳定的订单量会相应减少10%~20%。即一个日均五六十单的商家可能会减少5到10个订单。而且会拉低店家评分,会让其在平台上的自然曝光量降低10%~20%。曝光量的下降就意味着订单的下降,因为平台为了提高用户的使用体验会倾向于推荐受用户青睐的“优质”商家。


而且,自然曝光率下降后,一些商家会用竞价来弥补,原本日常推广价以1.5元的成本、100元的预算可以获得1000的曝光量。接到1~2条差评后,推广效果只能达到700~800,进而要提高推广价。这同样是平台的推广算法决定的,越优质的商家竞价成本越低,反之,越高。


“所以平台的评分绝不仅仅是评分,而是白花花的银子,包括了竞价提升曝光率的钞票,也包括因曝光量下降而少赚的钞票。”


网络上,有好多“让用户删除差评”的解决之道。比如要诚恳、合理回复差评而不是用机器人模板应付,即便要通过平台电话联系买家,也可以通过真诚的道歉→实际解决出现的问题→额外补偿的小礼物(代金券或者饮料)这三步基本可以打消大部分差评用户的不满,删掉差评。





这就是机器人应付差评的反面教材


只是,我遇到的这家店,处理时间和处理话术,真的有待提升。


更有意思的是,在一些“商家被差评”的搜索结果里,除了好评回复模板、差评回复模板等,大王还意外地看到了“评价管理师”的广告。


“如果是恶意差评,商家可以在平台进行申诉,保留证据,申诉成功后,平台会依法处理评价,并从评分中把这条评价剔除,不会影响店铺评分。而如果一些评价商家不知道该如何删除,这个时候就需要专业的评价管理师来做这个事情。如果商家需要咨询请联系…………,提供免费咨询,运营团队10+行业经验,基于………………立体化能力,给与商家………………服务体验。”


这被算法控制的互联网世界啊,又替商家头疼一分钟。


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